Zoho es una empresa privada con sede en India que anteriormente se llamaba AdventNet Inc hasta 2009.
Tras el éxito de Zoho CRM, Proyectos, Creador, Hoja, Documentos y Reunión, la compañía tomó el nombre de su conjunto de aplicaciones. Y, desde entonces, ha expandido sus ofertas de software con un paquete completo de Office, gestión de proyectos ágiles y software de inteligencia empresarial.
Zoho Desk es su plataforma de soporte y funciona en conjunto con otras soluciones para proporcionar un medio poderoso pero económico para brindar una experiencia de servicio unificada.
Con solo $ 12 por agente por mes, ¿es Zoho Desk una solución de servicio de asistencia que es demasiado buena para ser verdad?
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(Crédito de la imagen: Zoho)
Caracteristicas
En términos de características, es difícil saber por dónde comenzar con Zoho Desk, ya que tiene casi todas las características que hemos visto en otras plataformas de ayuda y algunas que son totalmente exclusivas.
En esencia, y la mayoría de los productos de la competencia, este es un motor de gestión de tickets donde las solicitudes de ayuda pueden procesarse desde diferentes canales en una única base de datos centrada en el cliente.
A los agentes se les pueden asignar tickets automáticamente, en función de sus habilidades o de forma manual, y toda la comunicación con el cliente se mantiene en el sistema lista para ayudarlos nuevamente o continuar con el soporte donde sea necesario.
Los tickets pueden ser organizados por numerosas prioridades diferentes, y los gerentes pueden estar al tanto de los tickets que exceden las reglas de SLA y están atrasados para una respuesta.
Para un manejo eficiente de boletos, Zoho Desk tiene varias características que los usuarios de otros sistemas estarán familiarizados.
Generalmente llamado «macros» en otros sistemas, Zoho Desk los etiqueta como «fragmentos» y puede definir respuestas de bloque para ayudar a acelerar una conversación con campos incrustados a partir de información almacenada.
Otra característica útil de emisión de boletos es la forma en que Zoho Desk implementa las notas, específicamente aquellas que no están destinadas para que el cliente las vea. Las notificaciones se pueden incluir en la respuesta o sentarse afuera pero conectadas, lo que ayuda al personal de soporte posterior a evitar repetir ejercicios que no tuvieron éxito anteriormente.
Los administradores también pueden crear macros de procesamiento de tickets que se ejecutan cuando un ticket está activo, alertando al personal de ventas de que un cliente ha utilizado el sistema por primera vez, por ejemplo. O, desencadenando una solicitud de aprobación del personal en un departamento diferente, si hay reembolsos involucrados.
Más allá de estas funciones de Macro, este sistema tiene una implementación de flujo de trabajo adecuada que tiene un lenguaje programable llamado Deluge (lenguaje enriquecido de datos para el entorno de red universal).
Deluge es increíblemente poderoso en las manos correctas, ya que tiene acceso al SDK y API de todos los productos Zoho y servicios web externos, lo que permite codificar respuestas muy sofisticadas para el cliente.
Para aquellos que no pueden codificar, la alternativa es Blueprint, una herramienta gráfica de flujo de trabajo donde los procesos de negocios pueden traducirse fácilmente en acciones que el sistema tomará cuando sea necesario.
Una característica que debe mencionarse es que Zoho Desk tiene telefonía VoIP integrada. Usando esta capacidad, un agente puede desviar un chat en línea a una conversación verbal utilizando Twilio, RingCentral, AWS y más de una docena de otros proveedores.
Hablar con los agentes puede ahorrarle tiempo de manejo de boletos, pero ¿cómo se siente al permitirles hablar con una IA?
Zia es el miembro de IA del equipo de soporte que puede acceder a la base de conocimiento de soporte que el sistema construye y puede conversar con los clientes sobre su problema y negar la necesidad de intervención humana.
Dependiendo de qué tan bien, o no, eso vaya, Zia tiene las herramientas para analizar el sentimiento de cualquier interacción humana y juzgar si el cliente está contento o no. Y es posible entrenar a la IA para que sea un experto en un negocio específico y su lenguaje, de modo que las respuestas que genera sean más útiles.
Las únicas características principales que no están incluidas en aquellas que harían que Zoho Desk cumpliera con ITIL, como un registro de activos, un administrador de cambios o un documentalista de problemas. Estos son requisitos específicos para las soluciones de soporte de TI, y Zoho Desk está diseñado para escenarios más generales en este momento.
Esta limitación bien podría cambiar, ya que Zoho ha implementado un mercado para extensiones codificadas. Por el momento, solo ofrece siete codificados por Zoho, dos que Microsoft construyó y otros cinco de otras compañías externas.
Estos actualmente conectan Zoho Desk a JIRA, Salesforce, Slack, Zapier, Office 365, Microsoft Teams, Zoho CRM, Zoho Analytics, Zoho Assist, Zoho Invoice, Zoho Books y Cliq.
Esta selección no se compara con los cientos de extensiones que tiene Freshdesk, pero es un comienzo.
También debemos mencionar que el acceso a las extensiones del mercado requiere un plan pago.
(Crédito de la imagen: Zoho)
Interfaz
Si ha visto una interfaz web para una plataforma de ayuda, nada sobre Zoho Desk lo sorprenderá o sorprenderá.
En este, el menú está en la parte superior y el submenú en el lado izquierdo, dejando el 90% o más del navegador para las listas, informes o entradas.
Una cinta delgada en la parte inferior brinda acceso rápido a contactos, chat, atajos de teclado, actividades pendientes, elementos recientes, comentarios y búsqueda.
Una vez que un agente comprende cómo manejar un ticket y las opciones disponibles para facilitarlo, todo es muy sencillo.
Pero donde se destaca de otros sistemas es la gran cantidad de opciones que tienen algunos submenús.
Por lo general, el menú de configuración en un servicio de asistencia puede tener hasta diez secciones, pero el Zoho Desk tiene ese número para muchos de sus ocho encabezados. En total contamos 43 secciones, que abarcan desde permisos hasta SLA e información de la API del desarrollador.
La cantidad de secciones revela la funcionalidad masiva oculta en Zoho Desk justo debajo de la superficie, y el único peligro de tener esto es que algunas cosas muy útiles pueden pasar desapercibidas para una empresa que intenta poner en marcha un sistema lo más rápido posible.
Zoho ha proporcionado una excelente información de soporte para su producto, pero contar con un miembro del personal que haya usado esta solución con enojo antes sería muy útil para aquellos que desean ofrecer un sistema de soporte en un horario apretado.
(Crédito de la imagen: Zoho)
Una versión móvil está disponible en dispositivos iOS y Android que son principalmente para el manejo de tickets, si desea que el personal de soporte de campo los genere o los cierre fuera de la oficina.
Seguridad
En algunas soluciones de asistencia técnica, la seguridad está comprendida por una contraseña y la interfaz web que utiliza un canal SSL, pero Zoho ofrece mucho más que eso.
El acceso a una cuenta de Zoho para cualquiera de sus aplicaciones está vinculado a la autenticación de dos factores, lo que permite que el autenticador de Google genere códigos, por ejemplo.
Estas metodologías no son increíblemente seguras, pero son mejores que las contraseñas.
Donde Zoho va más allá de la seguridad es en cómo se pueden controlar los agentes en el sistema, ya que se les puede dar límites muy específicos a sus poderes.
Se pueden crear perfiles para que los nuevos agentes no puedan cambiar la propiedad de un ticket o crear contenido para la base de conocimiento, y los controles son notablemente granulares.
Más allá de ese alcance, la seguridad a nivel de campo se puede aplicar a la información del sistema, permitiendo los cambios que un agente puede hacer para adaptarse mejor a su rol y responsabilidades.
La definición de equipos, roles y sus poderes asociados son para que una empresa decida, y el sistema puede implementarlos una vez que se acuerden.
Estamos seguros de que es posible usar Zoho Desk de una manera altamente insegura, pero los controles están en su lugar para hacerlo altamente seguro si una empresa que lo usa puede estar motivada para usarlos.
(Crédito de la imagen: Zoho)
Planes y precios
Zoho tiene uno de los modelos de costo más simples de cualquier solución de soporte, con solo cuatro planes y uno de ellos es gratuito.
De forma gratuita, Zoho Desk ofrece tres agentes y un seguimiento básico de tickets con un solo correo electrónico de agente, acuerdos de nivel de servicio basados en prioridades, informes, paneles, cambio de marca e incluso mapeo de dominios.
Probablemente, la única limitación significativa del plan gratuito es que solo tiene canales de correo electrónico y formularios web, y no el soporte multicanal de los planes pagos.
El primer renglón pagado es el plan profesional que cuesta $ 15 por mes de agente pagado mensualmente o $ 12 si se suscribe anualmente. Professional agrega soporte multicanal, automatización, SLA avanzados, sincronización con Zoho CRM, telefonía VoIP, informes y paneles mejorados, integración de Zoho Books y Facturas, integración de Atlassian Jira, integración de Slack, Marketplace para Zoho Desk y conexiones de redes sociales.
Los agentes empresariales cuestan $ 30 por mes y obtienen todo en el plan Professional más un nuevo sistema de inteligencia artificial contextual (actualmente en versión Beta), soporte multimarca, gestión de contratos, plantillas de tickets personalizadas y un canal de chat en vivo. Una suscripción anual a Enterprise cuesta solo $ 25 por agente.
Gratis, Professional y Enterprise son las formas estándar de licenciar Zoho Desk, pero también viene como parte de un paquete de Zoho CRM Plus que cuesta $ 60 por agente por mes ($ 50 anuales). Esta opción proporciona además de Escritorio, Seguimiento de visitantes, automatización de marketing, marketing social, IA, Ventas, Análisis, Gestión de proyectos y Encuestas.
Teniendo en cuenta que algunas soluciones de mesa de ayuda cobran más que esto solo por una sola herramienta, esta es una ganga excepcional.
Por lo tanto, Zoho Desk combina una solución rica en funciones con precios asequibles y excelentes integraciones. Lo cual plantea la pregunta obvia; ¿Qué no hace brillantemente?
Como ya hemos mencionado, la cantidad de características en este producto es tan numerosa que podría abrumar a un equipo de administración menos técnico.
Recomendamos contratar a un experto en implementación de Zoho para obtener el servicio de asistencia en el camino correcto y evitar malas decisiones que son difíciles de deshacer en un año más o menos.
La otra debilidad es que algunas empresas no son fanáticas de la nube e idealmente desean instalar el producto localmente, y esta no es una opción, o es probable que se convierta en una.
Las soluciones de soporte técnico que ofrecen esta opción están disminuyendo. Es más fácil administrar las versiones de software en línea y hacer ajustes globales cuando sea necesario. Pero si esto es un requisito previo, entonces Zoho Desk no es para ti.
Veredicto final
Dada la funcionalidad, incluso en la versión gratuita, no es difícil ver por qué sus competidores están preocupados por Zoho Desk. Para ellos, representa un futuro de bajo costo y con todas las funciones que probablemente no forma parte de sus planes comerciales.
Zoho Desk es la influencia disruptiva en este espacio comercial y una solución que todo el servicio de asistencia técnica que utilizan las empresas debe considerar antes de invertir en otro lugar.
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