Wix.com comenzó su vida como una herramienta de creación de sitios web, pero evolucionó para convertirse en mucho más.
Bajo el lema de Wix Answers hay cinco herramientas interconectadas que proporcionan un sistema de tickets de servicio de asistencia, centro de llamadas, una base de conocimiento, chat en vivo y módulos de análisis llamados «Insights».
Estas herramientas combinadas pueden ofrecer una potente solución integrada que rivaliza con la funcionalidad de Freshdesk y Zoho Desk.
Veamos qué hace que esta solución sea única y cómo el enfoque de Wix para este problema podría atraer clientes.
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(Crédito de la imagen: Wix)
Caracteristicas
Definir lo que obtienes con Wix Answers no es fácil, porque dependiendo del plan de licencias, sus capacidades pueden variar enormemente.
Lo que todos obtienen es un sistema de tickets donde los agentes pueden manejar solicitudes de soporte realizadas a través de múltiples canales y mecanismos.
Sin embargo, fue construido a partir de la tecnología central desarrollada para el diseño web interactivo, y eso se muestra en algunos lugares.
Lo que no obtienes con Wix Answers son características tan sofisticadas como Freshdesk. Aunque podría argumentarse que la simplicidad de esta solución es una fortaleza, ya que los agentes pueden aprender a usarla rápidamente.
Otro aspecto positivo es que la configuración de una solución de servicio de asistencia implica la creación de una amplia selección de elementos de interfaz para los diversos canales (web, Facebook, etc.), y el diseño de estos utilizando una interfaz de arrastrar y soltar es notablemente simple y efectivo.
Todos los componentes orientados al usuario se pueden marcar fácilmente para presentar un tema común, y el sistema crea automáticamente versiones web y móviles estándar de los contenidos de soporte y los formularios de creación de tickets.
La desventaja de un sistema basado en plantillas es que no admite ninguna tecnología que no esté inherentemente incluida en las plantillas.
Donde esto es un problema mucho menor es con respecto a la construcción de una base de conocimiento, y Wix Answers tiene una solución que puede usarse para construir preguntas frecuentes, publicar artículos que los usuarios pueden buscar antes de solicitar asistencia personal.
Para ayudar en la construcción de este recurso, Wix Answers tiene un componente que busca en todos los tickets existentes para crear una lista de palabras y frases de uso común. Estos datos se pueden utilizar para mejorar la solución de autoayuda, reduciendo la carga de trabajo de los agentes.
Otra característica de reducción de la carga de trabajo es la capacidad de involucrar a otros agentes o al personal de soporte en la resolución de una solicitud de soporte a través de la colaboración. El sistema admite equipos y permite que los equipos interactúen a través de un ticket, y los gerentes pueden agrupar recursos en un ticket cuando sea necesario.
Para aquellos que administran el sistema, Wix Answers proporciona datos de rendimiento en tiempo real sobre agentes, tickets pendientes, tiempos de respuesta promedio, satisfacción del cliente y una gran cantidad de otras métricas relevantes.
No hay nada sorprendente en Wix Answers, pero hace la mayoría de las cosas que un buen servicio de asistencia debe hacer. Lo que más le falta es la funcionalidad de clase empresarial que ofrecen Happyfox y otros.
(Crédito de la imagen: Wix)
Interfaz
Como este producto se creó a partir de un diseñador de sitios web, la interfaz es una que cualquiera que haya utilizado una de esas herramientas podría seguirla fácilmente.
Lo que es especialmente bueno es que, a través de la interfaz, hay numerosos artículos y videos que lo guían a través del uso de funciones específicas, como la configuración del sistema de tickets.
Estos son excelentes para cualquier persona completamente nueva en el sistema y ayudan a llevar el sistema de un sistema nuevo a un estado en el que puede manejar rápidamente las solicitudes de soporte.
La mayoría de las piezas no tienen nada de revolucionario, pero el diseño es elegante y permite que una empresa desarrolle una solución de marca que se vea muy profesional para aquellos que buscan apoyo.
Una ventaja importante de esta solución es que admite 11 de los idiomas más utilizados, lo que permite su uso en empresas que operan internacionalmente.
(Crédito de la imagen: Wix)
Seguridad
La seguridad en Wix Answers no es nada especial.
Los agentes tienen una contraseña para acceder, y los usuarios pueden tenerla o usar «Autenticación social» usando una de las fuentes comunes para las confirmaciones de identidad (Microsoft, Google, Facebook, etc.)
Puede definir el inicio de sesión único (SSO) si utiliza un servicio externo al que puede dirigir al usuario remoto a través de una página web. Wix menciona SecureAuth SSO, OneLogin y SAASPASS en su sitio web, pero podría funcionar con otros.
Que Wix no ofrezca autenticación de dos factores como estándar es decepcionante, aunque encripta las contraseñas de las cuentas y las almacena independientemente de otra información de la cuenta.
Si bien los creadores afirman estar «100% comprometidos con la seguridad en línea», claramente hay margen de mejora en los inicios de sesión de administrador y agente, pero también en la seguridad del usuario.
(Crédito de la imagen: Wix)
Planes y precios
Hubo un tiempo no hace mucho tiempo cuando Wix Answers era gratis para aquellos que usaban los servicios web de Wix.com, pero esa era ha terminado.
Si no necesita toda la funcionalidad de Wix Answers, puede comprar la Base de conocimiento, el Sistema de tickets, el Chat en vivo y el Centro de llamadas por separado, a $ 19, $ 11, $ 11 y $ 11 respectivamente. O bien, puede tenerlos todos por $ 30 por cada agente por mes.
Lo que esto no incluye son los costos de las llamadas telefónicas, si usa la tecnología Call Center.
Sin embargo, a medida que agrega agentes o miembros del equipo como a Wix le gusta llamarlos, los costos cambian de la manera que podría esperar.
Hasta cinco licencias y el costo baja a un promedio de $ 26 por cabeza, pero por encima de ese número de asientos, aumenta. Y, cuando alcanza los 100 asientos, el costo es mucho menos atractivo de $ 45.22 por persona por mes.
Estos costos hacen que Wix Answers tenga un precio razonable para equipos pequeños, pero si su negocio tiene éxito y crece, recibirá una penalización inexplicable.
Le pedimos al equipo de Wix una explicación de esta curiosa economía, y sorprendentemente un representante respondió que esto no tenía la intención y prometió investigarlo más a fondo.
Con suerte, el modelo de precios será más predecible pronto.
Veredicto final
Aparte del costo, el único otro aspecto que los clientes deben tener en cuenta es que esta es una solución muy nueva y, por lo tanto, sigue evolucionando.
Algunas características aún necesitan un poco de trabajo, y otras pueden cambiar a medida que los desarrolladores de software ven oportunidades para mejoras y ganancias de eficiencia.
Para aquellos a quienes les gustan las plataformas menos dinámicas, podría valer la pena esperar hasta que el pastel Wix Answers se haya horneado un poco más.
Dicho esto, encontramos muy pocos errores y nunca experimentamos accidentes importantes.
Los mejores aspectos de esta herramienta son lo fácil que es usarlo y cómo se puede configurar el lado analítico del sistema para impulsar la solución para proporcionar un mejor soporte y mejorar la experiencia del cliente.
Lo que no debe hacer es invertir en Wix Answers con la mentalidad de que usar «Insights» será una prioridad para la segunda o tercera fase. Debe ser parte del proyecto desde el principio para que pueda averiguar de inmediato dónde trabajar en la creación de artículos y el manejo de tipos específicos de solicitudes de soporte con reglas y flujo de trabajo.
El potencial aquí es significativo, pero solo sería de interés para una empresa que quiere ser de primer nivel en estándares de soporte y no para aquellos que tienen un servicio de asistencia porque los clientes lo esperan.
En general, hay muchas cosas buenas en Wix Answers para aquellos que desean comenzar a trabajar en la mesa de ayuda, aunque debe tener un modelo de costos que más clientes entiendan mejor.
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