Fundada originalmente en Jalandhar en India, su sede actual se encuentra ahora en Londres con oficinas en Gurgaon, India y Singapur.
Desde 2001, ha adquirido más de 131,000 clientes en más de 100 países, y estos respaldan aproximadamente a 100 millones de personas.
Parece que muchas compañías prefieren el enfoque de Kayako para brindar soporte, pero ¿es la solución de servicio de asistencia adecuada para usted?
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(Crédito de la imagen: Kayako)
Caracteristicas
En muchos aspectos, Kayako tiene similitudes con muchas otras plataformas de servicio de asistencia basadas en la web, donde puede acceder a ellas utilizando un navegador desde casi cualquier plataforma informática.
Junto con la interfaz web, Kayako también tiene aplicaciones de plataforma móvil que permiten que la misma actividad de soporte al cliente tenga lugar en un teléfono o tableta cuando está fuera de la oficina.
Y también tiene una oferta sólida para aquellos clientes que no desean conversar con el personal del servicio de asistencia y desean utilizar un portal de soporte para resolver problemas a través del autoservicio.
Este enfoque múltiple está diseñado para hacer que el cliente sea la prioridad, no el personal de soporte. Su objetivo es proporcionar una solución altamente personalizada y personalizada donde el cliente no se sienta como un número de ticket.
Si bien todo se maneja a través de tickets, esto no pretende ser puramente una solución de respuesta automatizada. Alienta a los agentes a personalizar las respuestas e interactuar con el cliente utilizando una amplia selección de canales de contacto.
Para acelerar el tiempo de respuesta, las macros pueden insertar párrafos de uso frecuente en una conversación, y puede crear otros adicionales para manejar nuevas situaciones a medida que surjan.
La automatización es una de las características clave de Kayako, y además de las macros, puede crear un modelo de flujo de trabajo que impulse a los clientes a través del sistema, mantenga a sus colegas y gerentes informados y se una a las personas de soporte que mejor puedan ayudar.
Si bien este nivel de funcionalidad no está disponible desde el primer día, Kayako se creó para ayudar a generar rápidamente los procesos comerciales correctos.
Para ayudar a ver dónde se realizarían mejor estas mejoras, se incluye una herramienta de informes detallados que presenta todas las métricas críticas. Y, si no proporcionan todas las respuestas, se pueden crear informes personalizados con un poco de conocimiento del lenguaje de la base de datos SQL.
(Crédito de la imagen: Kayako)
Interfaz
La interfaz web no es radicalmente diferente de Freshdesk u otras herramientas de soporte basadas en la web.
Lo que diverge es en la importancia de que se brinde la conversación con el cliente y todas las herramientas proporcionadas para que sea lo más hábil posible.
Por lo tanto, una vez que haya superado el panel de solicitudes de soporte y haya elegido (o haya sido asignado) a una persona para que lo ayude, puede iniciar esa conversación en cualquier plataforma de medios en la que se encuentre el cliente.
Y, no es un problema si la conversación comenzó en Twitter, luego se movió al correo electrónico y luego a Facebook, todo está en la misma conversación en un solo lugar en el sistema.
Y, también mientras el agente está teniendo la conversación de soporte, un perfil completo del cliente está disponible para ellos. Detalla qué soluciones han buscado, artículos de soporte que leyeron y otras conversaciones que han tenido con el equipo de ayuda.
Debido a que este conocimiento está disponible, un agente puede evitar pedirles que prueben una solución que ya ha sido explorada, y progresarlos más rápidamente a una resolución.
Si proporciona asistencia postventa, su historial de compras completo puede estar disponible a través de las numerosas integraciones de software a los gustos de Shopify, Trello y Salesforce.
Pero, ¿qué pasa si no tienes la respuesta, entonces qué?
Kayako tiene un sistema de referencia en el que puedes poner en juego a otros miembros del equipo, agregar notas para que lean y aprovechar la experiencia de las mejores personas cuando sea apropiado.
Una característica del panel de conversación que nos impresionó fue que informa al agente cuando un cliente recibe un correo electrónico de respuesta y cuando se lee.
Cuando se completa una conversación, el sistema envía automáticamente una encuesta de satisfacción, lo que puede generar comentarios inmediatos.
Para aquellos que desean comentarios en su mayoría positivos, Kayako tiene reglas de SLA que se pueden aplicar a cada cliente, definiendo qué tan rápido deben obtener una respuesta y el plazo para la resolución. Y, los gerentes son alertados si una conversación está a punto de cruzar estos límites para evitar romper las reglas de SLA.
(Crédito de la imagen: Kayako)
Seguridad
El acceso al área de agentes de Kayako puede ser con el inicio de sesión estándar que simplemente requiere una contraseña o mediante una solución de inicio de sesión único.
La única otra restricción en el acceso del agente es que se puede hacer obligatorio que los agentes usen una computadora dentro de un rango de IP específico.
Estos controles podrían evitar que un ex empleado descontento acceda al sistema fuera del trabajo, pero también tendrá el inconveniente de que trabajar desde casa o desde un dispositivo móvil no funcionará a menos que esas IP estén específicamente sancionadas.
(Crédito de la imagen: Kayako)
Planes y precios
El modelo de precios para Kayako es muy simple con solo tres planes; Bandeja de entrada, crecimiento y escala. Inbox tiene herramientas básicas, Growth agrega automatización y Scale incluye un mecanismo de flujo de trabajo avanzado. Tienen un precio de $ 15, $ 30 y $ 60 por agente por mes (facturado anualmente).
No hay una opción gratuita, pero hay una versión de prueba disponible para aquellos que desean ver qué puede hacer el software.
A diferencia de algunos productos de la competencia, la «Bandeja de entrada» de nivel más bajo puede hacer mucho, ya que incluye más de 600 integraciones con Zapier, puede usar todos los diferentes canales de comunicación, incluye reglas de asignación y tiene un centro de ayuda básico.
Aquellos que actualizan a Growth obtienen una automatización más amplia, campos de vistas personalizables, formularios e informes. Un centro de ayuda más sofisticado, múltiples idiomas y marcas alternativas para múltiples portales de soporte.
Si bien el costo aún es por agente, Growth también permite que hasta cinco colaboradores de soporte trabajen junto con el agente para ayudarlos, incluso si no pueden responder directamente al cliente.
El nivel superior, «Escala», tiene el conjunto de características que los clientes empresariales probablemente deseen, con personalización avanzada del flujo de trabajo, un servicio de ayuda interna para agentes, políticas de seguridad personalizadas, roles personalizados e integración de Salesforce.
También aumenta el número de colaboradores por agente a diez, lo que permite una gran cantidad de personal de apoyo para contribuir.
Aunque no es un nivel estándar, Kayako también tiene una solución Enterprise especial con una personalización aún mayor que los tres planes estándar. Eso cuesta $ 100 por mes por cada agente que use esa instalación premium.
La principal queja de los usuarios de Kayako en los últimos años es que el precio ha aumentado considerablemente para los usuarios existentes. Anteriormente ofrecían Kayako Fusion Helpdesk, una solución autohospedada que era una opción más barata, pero que ya no está disponible.
Veredicto final
En general, a pesar de algunas arrugas, Kayako es una solución elegante y elegante que está diseñada para convertirse de una solución básica de seguimiento de tickets en algo más sofisticado con el uso.
Es muy similar en muchos aspectos a Freshdesk, es más barato que ese producto e incluye más funciones por su dinero.
Sin embargo, si se sigue volviendo cada vez más caro, es probable que los clientes busquen en otro lado.
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