Agiloft comenzó su vida como Integral Solutions Corp en la década de 1990. Su primer producto se llamó SupportWizard, una solución de soporte técnico que utilizaba MySQL como la base de datos para almacenar sus registros..
Eso’s desde que se convirtió en un CRM, gestión de contratos y módulos de soporte de servicios de TI, y Agiloft Service Desk es el último.
Donde otros productos de servicio de asistencia sugieren que podrían ser útiles para el soporte de TI, Service Desk está diseñado específicamente para este rol y cumple con ITIL e ITSM.
Con esta especificación y la capacidad de manejar el flujo de trabajo y la gestión de cambios, cualquier expectativa de que esta sea una solución barata debe descartarse de inmediato..
Las empresas están dispuestas a pagar un alto precio por el producto correcto, pero Agiloft Service Desk vale estos grandes costos mensuales?
- ¿Quieres probar Agiloft Service Desk? Echa un vistazo a la página web aquí
(Crédito de la imagen: Agiloft)
Caracteristicas
Como se trata de una herramienta comercial destinada a un centro de servicio interno o para apoyar a clientes externos con un contrato de servicio, lo que no hace’t tiene muchas conexiones de redes sociales.
Este sistema está diseñado para atender solicitudes de soporte que llegan por portal web, teléfono, correo electrónico o SMS, y también hay un sistema de chat muy básico..
Todo esto sirve para impulsar un sistema de venta de entradas, y junto a eso hay un catálogo de servicios, gestión de eventos, base de conocimiento, gestión de contratos, encuestas, proyectos, tareas y un sistema de gestión de lanzamiento.
Si utiliza la opción ITIL al configurar el sistema, lo encontrará preparado para manejar ‘incidentes’, resolver ‘problemas’ y cree un flujo de trabajo basado en reglas para apoyar un proyecto en vivo.
(Crédito de la imagen: Agiloft)
Para muchos escenarios de servicio de asistencia, esto es una exageración total, pero para aquellos que apoyan a una gran empresa con una plataforma interna a medida,’s precisamente el nivel de control y gestión que a menudo se requiere.
Qué’Es especialmente gratificante que los datos se puedan mover dentro y fuera del sistema fácilmente, y las amplias integraciones incluyen Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar y cuentas de pago..
Un sistema de sincronización también puede vincular Exchange y QuickBooks e incluso puede configurarse para interactuar con aplicaciones externas de terceros a través de caídas de archivos o llamadas API.
Si necesita enlaces especializados a CRM u otras plataformas, los clientes de Enterprise pueden usar una API para crear sus propios enlaces, permitiendo el nivel de automatización y flujo de trabajo que se requiere..
Decir que la funcionalidad que se ofrece con Agiloft Service Desk es integral es una subestimación masiva.
(Crédito de la imagen: Agiloft)
Interfaz
La interfaz para este producto ganó’No gane ningún premio de diseño, porque’s casi completamente desprovisto de cualquier opción de estilo puramente estético.
Eso’s simplemente una página web que tiene un banner en la parte superior, un menú jerárquico a la izquierda y el contenido en un panel a la izquierda.
Según el rol que tenga el usuario, el menú contiene una selección diferente de encabezados de menú, y la selección más complicada está reservada para cuentas de administrador.
Se puede acceder a todas las características y funciones desde este inicio de sesión, y el nivel de personalización disponible es increíble.
Se puede agregar campos adicionales a cualquier tabla que admita el sistema, y se pueden establecer controles en cuanto a los datos que pueden contener y, precisamente, los grupos de usuarios que pueden verlos y modificarlos..
Nuestra única reserva es que la estructura administrativa es enormemente complicada y extensa, hasta el punto de que es fácil olvidar dónde agregó algo si luego necesita modificarlo posteriormente..
Lo que hacen muchas de las páginas es la manipulación de bases de datos basadas en la web, y una vez que entiendes cómo funcionan las diversas tablas maestras y sus listas de soporte, todo tiene más sentido.
Pero para cualquiera que use esto por primera vez,’s inicialmente un viaje bastante desalentador por la madriguera del conejo.
(Crédito de la imagen: Agiloft)
Seguridad
La seguridad en este sistema opera en dos niveles distintos. En una, controla quién puede iniciar sesión, y en otra, qué ven cuando logran hacerlo..
Todos los usuarios tienen una cuenta de usuario y una contraseña que les da acceso, pero el sistema puede ir mucho más lejos dependiendo de los niveles de seguridad que una empresa pueda exigir..
LDAP y Windows Active Directory se pueden usar si existen, o un Mecanismo de Negociación GSSAPI (SPNEGO) para inicio de sesión único con Google OAuth 2.0.
Las autenticaciones de dos factores también son compatibles con el autenticador de Google, o mediante SMS o API de seguridad personalizadas. Y, al permitir la autenticación automática de solicitudes de inicio de sesión a través de un proveedor de identidad SAML 2.0 confiable.
Una vez dentro del sistema, se asume un nuevo nivel de seguridad definido por los administradores del sistema que está vinculado a los grupos en los que se encuentra un usuario y el rol que desempeña.’me han dado.
En función de esta configuración, la interfaz se redefine en función de las características y los datos a los que tienen acceso, y los cambios que’re capaz de hacer.
Si bien todo esto requerirá algo de planificación para trabajar con procedimientos comerciales definidos, debería ser posible autenticar a quienes están usando el sistema y también darles las características y controles que necesitan. Pero, evite darles el carro blanco sobre todas las mesas y características.
A medida que la seguridad pasa a las herramientas del servicio de asistencia, no’No hay nada mejor que esto.
(Crédito de la imagen: Agiloft)
Planes y precios
Inesperadamente, Agiloft Service Desk tiene una versión de prueba gratuita que proporciona integraciones estándar, flujo de trabajo de tareas, módulos ITSM y reglas básicas para hasta cinco usuarios avanzados y cinco usuarios del portal..
Lo que no’t obtener con la opción gratuita es cualquier soporte, lo que lo hace inadecuado para cualquier otra cosa que no sea evaluación y experimentación.
Los cuatro niveles pagados están etiquetados como Professional, Professional Extended y Enterprise, y también hay un nivel Enterprise Extended cotizado sin un modelo de precio predefinido.
Una licencia profesional cuesta $ 45 por mes y agrega soporte y mejores reglas basadas en temporizadores.
Sin embargo, debe pasar a Professional Extended, con un costo de $ 65 por agente por mes si necesita portales de proveedores, clientes o empleados. O, para manejar múltiples idiomas, o usar integraciones preconstruidas.
Enterprise cuesta $ 75 por licencia por mes y proporciona una API de integración abierta completa’s, permitiendo que los sistemas internos se interconecten fácilmente. Y, como las grandes empresas son intrínsecamente paranoicas sobre los servidores que no son’t bajo su control directo, también hay una opción para el despliegue interno.
Cualquier empresa con un gran equipo de soporte pagará una factura mensual muy grande con Agiloft, especialmente si tienen licencia Enterprise. Este gasto solo se aproxima a valer la pena si se utiliza todo el poder de esta solución, y no solo la funcionalidad básica del servicio de asistencia.
Lo que nos preocupa es que la forma de aprovechar al máximo esta solución puede llevar un tiempo considerable de comprensión y, mientras tanto, la compañía está pagando por funciones que no es’t usando.
Para aprovechar adecuadamente los costos mensuales y el trabajo necesario para la implementación, probablemente se necesita el empleo de un miembro del personal con experiencia en Agiloft Service Desk, otro costo mensual continuo a considerar.
Veredicto final
Como solución de servicio de asistencia, Agiloft Service Desk es difícil de criticar.
Hace todo lo que Agiloft exige, y mucho más que muchas de las soluciones de la competencia..
Si se implementa bien, podría hacer que un equipo de soporte sea una parte altamente efectiva del negocio que ayude a otros a brindar sus servicios dentro de procedimientos definidos y plazos.
Por el contrario, mal entregado, este podría ser un ejercicio costoso que consume recursos valiosos al tiempo que ofrece la misma experiencia de servicio de asistencia que una solución mucho más barata.
Existe un alto grado de organización y compromiso junto con el uso de una herramienta como Agiloft Service Desk, así que prepárese para proporcionar eso y muchos recursos de personas si sigue este camino.
Nosotros no’No lo recomiendo a las pymes, pero a los clientes de Enterprise les encantará.
- También hemos destacado el mejor software de servicio de asistencia de 2019
