Atlassian Corp es una compañía de software australiana que fue iniciada por dos estudiantes universitarios en 2002 usando lo que podían pedir prestado en una tarjeta de crédito. Y, desde entonces, ha crecido hasta dar empleo a 3.000 empleados que respaldan a 130.000 clientes y millones de usuarios.
Las dos líneas de productos más exitosas son la herramienta de colaboración y gestión Wiki Confluence, y la línea de productos de seguimiento de problemas de Jira.
Jira Service Desk es parte de la última colección y se creó para admitir a cualquier equipo de TI moderno que responda a las solicitudes y problemas de los clientes..
A partir de solo $ 10 para tres agentes por mes, ¿es esta la solución de servicio de asistencia rentable que muchas empresas están tratando de encontrar??
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Caracteristicas
Un nuevo cliente que visite el sitio web de Jira podría estar confundido sobre el software correcto para ellos, ya que Jira Service Desk no’t la única solución de servicio de asistencia que vende Atlassian.
También tiene Jira Core y Jira Software, así que deja’s explique en qué se diferencian de Jira Service Desk.
Jira Core es una herramienta básica de gestión de proyectos, destinada a ayudar a una organización a implementar el cambio de manera que todos comprendan la ruta crítica y su parte en ella..
Jira Software también es una herramienta de gestión, pero esta se centra en el desarrollo de software e integra las herramientas utilizadas en esos procesos con funcionalidad para mantener a todos los desarrolladores en un gran proyecto vinculado a otros miembros del equipo y su código.
Ambas soluciones están integradas a Jira Service Desk, aunque puede funcionar de forma independiente, para atender las solicitudes de servicio, el cambio, el seguimiento de problemas y la gestión de activos que se presenta al personal de soporte de TI.
(Crédito de la imagen: Atlassian)
Como todas las soluciones de servicio de asistencia,’revisado, este es un sistema de venta de entradas que permite a los clientes realizar solicitudes a través de un portal de software, correo electrónico o llamada telefónica.
Lo que hace jira’t apoyar activamente las redes sociales, aunque nosotros’Asegúrese de que haya formas de generar solicitudes de servicio de estos canales al convertirlas en correos electrónicos.
Los tickets se agrupan en Proyectos, lo que permite que múltiples contratos de servicio sean manejados por un sistema, y los agentes pueden rastrear y resolver tickets asignados de forma manual o automática..
Cuando instala el sistema por primera vez, hace varias preguntas críticas sobre qué tipo de soporte necesita y cómo se deben asignar los tickets. Estas opciones permiten una preconfiguración de las plantillas de tickets, pero todo se puede cambiar si no’t apropiado.
Los tipos de solicitud de servicio, roles de agente, SLA, flujos de trabajo y un millón de otras cosas pueden ser editados fácilmente por aquellos con poderes administrativos. Y puede controlar qué permisos tiene cada rol de usuario o equipo’volver a tener.
Que es’t incluido por defecto es una base de conocimiento para que los clientes se ayuden a sí mismos antes de llamar a un agente para que se encargue de su problema. Esta funcionalidad existe pero usa Jira’s Software de confluencia que debe tener licencia además de Jira Service Desk.
Muchas empresas usan Confluence para documentar proyectos, definir acuerdos de servicio y rastrear procesos comerciales, pero es un costo de licencia adicional que casi duplica el costo de usar Jira Service Desk si todos los agentes necesitan crear contenidos de base de conocimiento.
Una característica muy atractiva es que Jira tiene una aplicación Marketplace, que permite atornillar código adicional en el marco de Service Desk.
Al momento de escribir, hay 668 aplicaciones en Atlassian Marketplace, que proporcionan todo tipo de mejoras e integraciones con aplicaciones comerciales de uso común.
La automatización de secuencias de comandos, diagramas de Gantt, gestión de activos, diagramas incrustados, la lista de extensiones disponibles es prácticamente infinita.
Por ejemplo; Existen 29 aplicaciones para vincular Jira Service Desk con los servicios y aplicaciones de Google, y otras 25 se han creado para hacer lo mismo con las tecnologías de Microsoft.
Algunas de estas herramientas son agradables y gratuitas, y otras, como las herramientas de gestión de activos, tienen un costo adicional mensual..
Sin algunas aplicaciones, la funcionalidad en Jira Service Desk parecería básica en algunos lugares, pero agregan un alto grado de personalización que va mucho más allá de la estética..
(Crédito de la imagen: Atlassian)
Interfaz
Jira tiene una interfaz muy limpia y atractiva que toma el camino habitual de tener menús jerárquicos a la izquierda y el contenido a la derecha.
Eso’Es generalmente muy fácil de seguir, pero para aquellos que no’t familiarizado con podría encontrar algunas idiosincrasias que podrían confundirlos.
Cuando esté en Jira Service Desk, ocasionalmente necesitará acceder a configuraciones o funciones que existen como parte del servicio Jira Cloud más grande. Y, seleccionando estos puede llevarlo a una página web donde no hay una forma obvia de volver al menú de nivel superior.
Estos también pueden tener un estilo visual muy diferente, destacando que’Dejé atrás la relativa seguridad de Jira Service Desk.
Probablemente sea bueno que sean diferentes, pero sería útil algún sistema de anclaje para volver fácilmente sin usar el historial del navegador..
Si la interfaz predeterminada es’En los colores de la compañía, el inicio de sesión de administración permite cambiar la apariencia del producto, agregando colores, logotipos e íconos de cualquier estilo que se requiera..
No hay’No hay nada revolucionario sobre la interfaz de Jira Service Desk, pero hace el trabajo adecuadamente.
(Crédito de la imagen: Atlassian)
Seguridad
Cuando alguien evalúa la seguridad, tiene una lista de características que’me gustaría que me lo ofrecieran, y Jira Service Desk tiene la mayoría de esas características importantes.
Sin embargo, lo que no haces’t get es el inicio de sesión único de SAML, la verificación en dos pasos, las políticas de contraseña y el aprovisionamiento de usuarios como estándar.
Para obtener cualquiera de ellos, necesita una suscripción de licencia a Atlassian Access, y para los primeros diez usuarios que cuestan $ 30 por mes, y luego cuesta alrededor de $ 3 por agente por encima de ese volumen.
Este servicio controla el acceso y la seguridad en todos los servicios de Atlassian Cloud, y se puede vincular a Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin y ADFS.
Pero que para tener algo más que ingresar una contraseña, se ve obligado a agregar rápidamente el costo de este servicio. También agrega complejidad adicional a una situación en la que el cliente solo puede desear autenticación de dos factores, y nada más.
Que no hay’t Las capas entre los controles de seguridad de nivel empresarial de Atlassian Access y los muy básicos ofrecidos por defecto son decepcionantes.
(Crédito de la imagen: Atlassian)
Planes y precios
Jira Service Desk tiene un precio agresivo para que las empresas se sumen.
El mayor atractivo es que los primeros tres agentes cuestan solo $ 10 al mes como una tarifa plana, pero curiosamente se vuelve más caro a medida que aumenta, inicialmente.
Los primeros 15 agentes cuestan $ 20 por mes si se pagan mensualmente. Por encima de estos números, el costo se desliza en la dirección predecible, con 85 agentes que cuestan solo $ 15, y 150, $ 8 cada mes, muy asequibles..
Una vez que llegue a $ 250, cada agente adicional cuesta solo un dólar, y puede reducir el costo general al tomar un contrato anual.
Qué’Es importante tener en cuenta que todos estos niveles son concurrentes, por lo que si tiene 60 agentes, por ejemplo, se le cobrarán 15 al costo de $ 20 y luego 45 al precio de $ 15.
Este esquema evita un escenario en el modelo de precios, donde tener más agentes cuesta más por persona en general. Un problema que otros proveedores han creado por accidente..
Si desea utilizar esta solución junto con Jira Software, usted’necesitaré licencias para ambos.
Como mencionamos anteriormente, si desea algo más que licencias de seguridad básicas para Atlassian Access, también será necesario.
Y, si desea crear un extenso sistema de autoayuda, también necesitará licencias de Confluence, y comienzan en otros $ 5 por agente por mes.
Cuando tiene en cuenta la capacitación de los administradores y agentes a precios superiores junto con los costos actuales y algunas aplicaciones pagadas del Mercado, el gasto en esta solución podría requerir, sin duda, la aprobación de la alta gerencia.
Concluimos que Jira Service Desk isn’La oferta de que $ 10 para tres agentes podría indicar, y esta compañía preferiría tratar con grandes empresas de desarrollo de software o servicios de TI que las pequeñas empresas.
Como parte de ese discurso, también ofrecen una opción instalada en el servidor del cliente por un solo pago.
Para más de 251 agentes esto es $ 56,900, pero puede tener tres agentes por solo $ 10 y cincuenta es $ 16,500. Alternativamente, para aquellos donde no hay tiempo de inactividad’t aceptable, también tienen una opción de centro de datos, con un precio de una licencia anual que comienza en $ 12,000 para 50 usuarios.
Las instalaciones del servidor tienen un costo de mantenimiento continuo (primer año gratis), aunque esto está incluido en el costo anual del centro de datos.
Estas opciones permiten a las empresas un mayor control sobre sus instancias de Jira Service Desk, pero dependiendo del número de agentes, también puede ser costoso..
Veredicto final
Lo que podemos’Lo más importante es que la base de clientes de Jira Service Desk está muy contenta con esta solución, incluso con un esquema de precios complicado..
Nosotros’d recomendar adecuadamente la planificación de costos de cualquier implementación y fases posteriores, antes de invertir tiempo y recursos en ella.
Para aquellos que buscan usar otros productos y servicios de Jira, este software es la opción obvia ya que se entrelaza perfectamente con Confluence y Jira Core..
Utilizado de forma aislada, esta sigue siendo una solución decente y tiene un precio razonable, pero no’Obtenga los beneficios de todos los demás productos Atlassian.
Para una pequeña empresa que necesita una solución de asistencia técnica de TI, los gustos de Zoho y Happyfox ofrecen más funcionalidades por su dinero. Donde Jira Service Desk podría ser ideal para grandes empresas que rastrean actualizaciones de software, corrigen errores y problemas inesperados de hardware.
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