Nosotros’Ya he revisado Freshdesk by Freshworks, una solución de tickets basada en la web que tiene muchos clientes satisfechos.
Una queja sobre Freshdesk fue que no es’Compatible con ITIL y, por lo tanto, no apto para su uso en un escenario de soporte de TI.
La razón por la que carece de esta funcionalidad tiene lógica comercial. Freshworks tiene un producto alternativo con el registro de activos y otras características necesarias de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información), llamado Freshservice.
¿Es este producto Freshdesk con algunos extras a un precio más alto??
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Caracteristicas
Al igual que Freshdesk, Freshservice ofrece una solución basada en tickets donde las solicitudes de soporte que luego son gestionadas por agentes.
La diferencia es que Freshdesk incluye tickets sociales, asignación de tickets basada en habilidades e integración de marketing, y estos no son’t parte de Freshservice.
Los tickets generalmente se generan por correo electrónico, llamadas o soluciones web basadas en formularios, y no en Twitter o Facebook.
Lo que ambos comparten son informes básicos, herramientas de colaboración en equipo y una base de conocimiento, junto con respuestas con plantillas..
Pero a estas características principales, Freshservice agrega manejo de gestión de incidentes, gestión de cambios, problemas y versiones, gestión de activos, gestión de licencias de software y gestión de contratos y proyectos..
En resumen, tiene todas las partes críticas necesarias para manejar implementaciones de hardware y software donde los usuarios pueden tener problemas que necesitan informar y necesitan soluciones de servicio completo..
Tradicionalmente, estas herramientas se pueden usar como un requisito interno para una gran empresa, o externamente para un negocio que respalda contratos de software, pero Freshservice probablemente sea más adecuado para el rol de soporte interno.
En este contexto, los agentes pueden ser personal de TI en lugar de un equipo de servicio de asistencia, y esta herramienta está diseñada para que administren sus solicitudes de soporte y hagan un seguimiento de la velocidad de respuesta a las demandas del departamento.
(Crédito de la imagen: Freshworks)
Entonces, ¿qué le falta??
La primera característica que notamos es que no’t completamente terminado es el registro de software, que se encuentra actualmente en ‘Beta’.
Para recopilar los datos de instalación, es necesario descargar e instalar un agente de software en cada máquina que desea incluir. El software está disponible para PC con Windows, Apple Mac y Linux, pero no’t aún considera dispositivos móviles en este esquema.
El agente realiza el trabajo de recopilar todo el software instalado en cada computadora y almacenarlo en la base de datos del sistema. Pero carece de cualquier medio para verificar si las licencias utilizadas son válidas o no.
Un uso de esta herramienta es confirmar cuántas copias de Office 365 o lo que sea que se haya instalado, pero TI ya debería tener esta información por otros medios.
Debería señalar si los usuarios están instalando aplicaciones que no deberían’t, aunque esto podría arrojar muchos falsos negativos, dado que Microsoft tiende a instalar cosas en las máquinas con Windows 10 sin preguntar al usuario o a los administradores.
Lo que podría ser más útil es el registro de hardware, donde mantiene una especificación completa y el nombre de las computadoras que son detectadas por otra utilidad de software. El hardware de red se encuentra utilizando un ‘Sonda’ herramienta que busca dispositivos como enrutadores e impresoras.
Es discutible qué tan bien podría funcionar esto en una red adecuadamente segura, porque la gestión del tráfico entre subredes y otras restricciones probablemente interferirá.
Una queja común con versiones anteriores de Freshservice es que el registro de activos no’t flexible, pero esas limitaciones se han abordado.
Los campos predeterminados pueden modificarse en cuanto a la información que contienen y hacerse obligatorios si es necesario. Pero también puede agregar subsecciones personalizadas y crear campos para ese nuevo tipo de dispositivo o servicio. Pero puedes’t agregar campos al conjunto predeterminado, curiosamente.
También hay’t cualquier integración a bases de datos de activos externos que el departamento de TI podría haber utilizado anteriormente, lo que obliga a aquellos que usan este sistema a comenzar desde cero.
Otra debilidad notable es el sistema de informes. Freshservice tiene aproximadamente 20 informes, pero puedes’t personalizarlos de manera significativa, lamentablemente.
Pero el mayor problema que vemos es que el concepto de Freshservice supone que no hay sistemas existentes en uso. Debido a que no tiene medios para conectarse a otro registro de activos o rastreador de problemas, si una empresa tiene uno preferido.
Eso’s Freshservice, o un sistema separado, y que’s no es una opción amigable para los negocios.
(Crédito de la imagen: Freshworks)
Interfaz
Como era de esperar, la interfaz para Freshservice se ve prácticamente idéntica a su hermano Freshdesk.
Utiliza el popular modelo de panel de control donde puede administrar tickets creados en el punto de interacción con el cliente. Una vez creados, los tickets se fusionan en el mismo sistema para el seguimiento, escalado y referencia, independientemente de su origen..
Nada de esto difiere de la plantilla creada por Freshdesk, ya que la gestión de solicitudes de soporte de TI no es’t un problema radicalmente diferente de cualquier otra situación del servicio de asistencia en lo que respecta a tickets y seguimiento a una resolución.
El tablero de instrumentos mantiene a los agentes y sus superiores al tanto de la cantidad de tickets pendientes y realiza un seguimiento de las métricas relevantes del rendimiento del soporte.
Y, como antes, Freshworks tiene ‘gamificación’, donde se mantienen los marcadores para un grupo de agentes, y ‘insignias’ son premiados por aquellos que se desempeñan mejor.
Cómo esto podría incentivar a una fuerza laboral puede depender de su edad y otras motivaciones, pero está disponible como una opción para aquellos que deseen implementarla..
Donde las herramientas de Freshworks se destacan es que son fáciles de seguir y comprender, y Freshservice es, por lo tanto, una buena opción para aquellos que necesitan implementar un sistema rápidamente.
Otra ventaja importante de todas las aplicaciones de Freshworks es que’Está diseñado para trabajar en armonía con otros del mismo establo. Las empresas que usan Freshteam o Freshsales pueden moverse sin problemas entre ellas desde la interfaz de Freshservice.
(Crédito de la imagen: Freshworks)
Seguridad
Las opciones de seguridad en Freshservice son las mismas que en Freshdesk, como era de esperar.
De manera predeterminada, todas las comunicaciones web se realizan a través de SSL (Secure Sockets Layer), y puede implementar SSO (Single Sign-On) para agentes.
Hay interruptores que puede configurar para forzar restricciones de contraseña mayores que las predeterminadas, y puede hacer que las contraseñas caduquen, no se repitan y requieran caracteres mixtos y especiales.
Podemos’No mencione las contraseñas sin una advertencia sobre los cambios en las reglas de contraseña. Esta información que está en la página web de cambio tiene enormes implicaciones;
“Tenga en cuenta que una vez que habilite la política de contraseña para su cuenta (ya sea predeterminada o avanzada), no podrá inhabilitarla..”
Por lo tanto, don’Juega con la política de contraseña. Debido a que es una puerta unidireccional y una vez que la atraviesas, puedes’t volver.
Las autenticaciones de dos factores deberían ser una opción, al menos para los administradores, pero esto no es’Actualmente es una característica. Con suerte, Freshworks abordará esto pronto.
En resumen, la seguridad podría ser mejor e isn’t a un nivel que los clientes empresariales aceptarían fácilmente.
(Crédito de la imagen: Freshworks)
Planes y precios
Si desea probar Freshservice, hay una versión de prueba gratuita de 21 días disponible para descargar.
El modelo de licencia es muy similar al de Freshdesk, ya que hay niveles pagados que ofrecen diferentes niveles de funcionalidad, que se pueden pagar por contratos mensuales o anuales..
Los niveles de Freshservice son Blossom, Garden, Estate y Forest, y oscilan entre $ 19 por mes por agente y $ 99 si se facturan anualmente.
Además, hay un cargo por los activos administrados en el sistema, que va desde gratis por 100 activos, hasta $ 1,500 por mes por activos ilimitados. Este costo no es’t una escala lineal, por lo que 1000 activos cuestan $ 130 y 5000 activos cuestan $ 650.
Dejar’s sea sucinto. Al cliente se le está cobrando aquí por los registros en una base de datos que crearon, como máximo, miles…increíblemente.
Con el precio base más alto y el exceso de activos, Freshservice es aproximadamente un 25% más caro que Freshdesk.
Pero debe tener en cuenta que solo obtiene el registro de activos críticos en el nivel Garden y superiores, y la administración de la licencia de software requiere el plan Estate.
Todos estos factores se combinan para hacer de Freshservice una de las opciones más caras, aunque el costo del software debe ser un componente en cualquier contrato de servicio que se utilice para respaldar.
Veredicto final
Mirando las características que agrega Freshservice, hay una notable falta de integraciones externas que los clientes empresariales notarán que faltan.
Esperan pagar más, pero esperan que la inversión les ahorre dinero conectando sus herramientas de misión crítica, y esta es exactamente el área que Freshservice no’dirección t.
Eso lo hace más aplicable a las pequeñas y medianas empresas, aunque el modelo de precios podría asustar a las empresas más pequeñas..
El mayor competidor en el sector de soporte técnico de TI es HappyFox, y actualmente, eso no es’t una comparación que Freshservice ganaría.
En general, si bien agrega algunas de las cosas necesarias para el soporte y el servicio de asistencia de TI, en muchos lugares, no’No ir lo suficientemente lejos como para ser apropiado para compañías más grandes o para respaldar contratos de servicios de TI externos.
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