Zendesk ha construido una sólida reputación con un conjunto de herramientas basadas en la nube que son para empresas en los sectores de salud, servicios financieros, manufactura, medios, gobierno y minoristas.
Si bien puede licenciar todos sus productos como un conjunto combinado, en esta revisión analizaremos su solución de servicio de asistencia, Zendesk Support.
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(Crédito de la imagen: Zendesk)
Caracteristicas
La primera cosa importante a tener en cuenta sobre el soporte de Zendesk es que solo, esta es una solución de soporte de tickets que debe ser renombrada por la empresa que la usa para proporcionar un servicio personalizado en una amplia gama de canales.
Si desea la base de conocimiento completa de Zendesk, chat en vivo o telefonía VoIP, todos se venden como soluciones adicionales de Zendesk, pero solo las versiones «Lite» están incluidas en el conjunto de características de Soporte.
Los canales admitidos de manera predeterminada son web, móvil, correo electrónico, Facebook y Twitter, aunque aparecen nuevos regularmente.
Aquellos que necesitan ayuda se dirigen a formularios de generación de tickets que se pueden personalizar según las necesidades comerciales del licenciatario, y una sola cuenta puede tener múltiples marcas o servicios que están respaldando con una base de datos común.
Al igual que con la mayoría de las soluciones de tickets, Zendesk Support permite la creación de SLA, reglas comerciales, automatización y estratificación de clientes.
Una característica interesante que a menudo no se ve es que un administrador puede usar el «modo guiado» para preparar el depósito de tickets de un agente. La idea detrás de esta herramienta de microgestión es dirigirse a aquellos agentes que eligen boletos fáciles de resolver y dejan los más difíciles a sus compañeros de trabajo.
Para operaciones más grandes donde los agentes son calificados por el conocimiento y tienen experiencia de apoyo, Zendesk tiene enrutamiento y colaboración basados en habilidades.
Pero debe tenerse en cuenta que la colaboración no es una característica estándar y tiene un precio como complemento.
Al final del proceso de emisión de boletos, se utiliza un modelo analítico para medir y mejorar el servicio al cliente y proporcionar un desglose completo del rendimiento del agente y las métricas generales de soporte.
Algunas características importantes también solo están disponibles a través de los planes de nivel superior. Y, solo los clientes de nivel Elite obtienen todo lo que ofrece el soporte de Zendesk, como seguridad avanzada y encriptación.
Una de las pocas características que faltan es un registro de activos, crítico para aquellos que usan este software para ayuda de TI, que necesitan ofrecer soporte compatible con ITIL.
(Crédito de la imagen: Zendesk)
Pero esta característica y otras se pueden agregar a través de Zendesk Marketplace, donde existe una amplia gama de aplicaciones e integraciones compatibles. Y, muchos de esos son de uso gratuito.
Actualmente, hay 645 aplicaciones gratuitas y otras 100 más o menos que son una suscripción mensual o un pago único.
Estos pueden vincular Zendesk Support con Slack, Zoho CRM, Google Hangouts y docenas de otras aplicaciones comerciales. Y se ha creado un buen número para vincular las herramientas de ventas, marketing y encuestas a los tickets y sus contactos.
(Crédito de la imagen: Zendesk)
Interfaz
Las similitudes entre la interfaz web de Zendesk Support y una docena de otras herramientas de servicio de asistencia basadas en la web son sorprendentes. Es un menú a la izquierda y contenido en el esquema de la derecha, donde la velocidad de respuesta de la página es más importante que la estética.
Nuestra única reserva es que necesita familiarizarse con los íconos. Parece que aquellos que optimizaron el rendimiento del sistema consideraron que las etiquetas son un mal innecesario.
Aquellos que acceden al sistema a través de un dispositivo móvil, iOS o Android, pueden descargar una aplicación para esas plataformas.
Las características de la herramienta móvil son muy limitadas en comparación con la solución web completa, ya que no puede acceder a ninguna de las configuraciones o funciones especiales. La aplicación se limita principalmente al manejo de tickets y no contiene todas las características y controles que ofrece la versión basada en la web.
Los usuarios de tabletas probablemente deberían usar la web y no la aplicación móvil, si desean acceder a más funcionalidades.
Seguridad
La seguridad en Zendesk Support es una bolsa mixta.
Debido a que se recomienda comenzar a usarlo simplemente proporcionando una dirección de correo electrónico y una contraseña simple, no se menciona que pueda tener mejores opciones.
Aquellos que naveguen a la configuración de seguridad descubrirán que pueden crear opciones de inicio de sesión único para sus agentes y administradores que usan Microsoft o Google. Ambos ofrecen autenticación de dos factores (2FA), si está activa en esas cuentas.
Zendesk también tiene 2FA internas, y puede limitar cualquier sesión a una ventana de tiempo limitado para asegurarse de que los usuarios no hagan que otros usen su cuenta.
Eso es mejor que un simple control de contraseña, independientemente de la frecuencia con la que aplique códigos nuevos.
También notamos que cada vez que un dispositivo móvil accedía al servicio, esto se grababa y se podían aplicar restricciones de IP si no desea que los agentes usen equipo personal.
Además de los agentes, el sistema también es compatible con la seguridad de los usuarios finales, ya sea con una contraseña o mediante cuentas de Google, Microsoft, Twitter o Facebook. Y también puede implementar Single Sign-On (SSO) mediante autenticación externa.
Si bien ningún sistema de seguridad es completamente infalible, todas estas opciones contribuyen a un nivel razonable de confianza de que cuando se genera y responde un ticket, ambas partes son quienes dicen ser.
Lo que nos emocionó menos fue que para obtener la mejor seguridad y cifrado es necesario registrarse en el plan de nivel superior. ¿Seguramente Zendesk quiere que todos sus clientes estén seguros, y no solo los que pagan más?
El cifrado debe ser una opción en todos los niveles pagados, punto.
(Crédito de la imagen: Zendesk)
Planes y precios
La cantidad exacta que paga por agente para Zendesk Support depende mucho del plan que elija, según las características requeridas.
Hay cinco niveles; Essential, Team, Professional, Enterprise y Elite. Y estos van desde solo $ 5 (£ 5, € 5) por agente por mes a $ 199 (£ 149, € 199) por agente por mes si elige pagar anualmente.
Essential puede generar tickets por correo electrónico, canales sociales y un widget web, Team agrega reglas comerciales personalizadas y paneles de rendimiento. Aquellos que desean un servicio de asistencia multilingüe y análisis necesitan Professional, y Enterprise tiene enrutamiento basado en habilidades y múltiples marcas.
Para aquellos que deseen incursionar en el nivel Elite, pueden tener «agentes lite» ilimitados, opciones de seguridad avanzadas y también pueden decidir geográficamente qué centro de datos utilizarán.
Todos los planes de Soporte vienen con las versiones Lite de Chat, Talk y Guide, y cada uno de estos tiene múltiples niveles de funcionalidad que cuestan más por agente.
Existe la tentación de gastar una gran cantidad por agente si no considera las implicaciones de costo de la actualización.
Lo que el modelo de fijación de precios le recomienda es elegir la «Suite» que tiene funcionalidad profesional o empresarial en todos los módulos.
Esta opción resulta más barata si usa alguna de las versiones mejoradas y obtiene todas ellas en el precio.
Veredicto final
De cualquier manera que reduzca y reduzca los costos, obtener las funciones que la mayoría de las empresas querrán no es barato en Zendesk Support. Y esos costos se comparan mal con las soluciones de la competencia, donde muchos de los extras pagados y la funcionalidad de nivel superior son estándar.
El consenso de los usuarios es que esta es una excelente plataforma que se puede implementar de manera rápida y eficiente, y lo único que obstaculiza realmente una porción más grande del mercado de servicio de asistencia es el precio.
Zendesk Support necesita menos niveles pagados, más funcionalidad estándar y menos complementos necesarios, en nuestra humilde opinión.
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