La tecnología de servicio de asistencia basada en la nube se ha convertido en la norma para aquellos que necesitan apoyar a otros, y Freshdesk by Freshworks es un ejemplo clásico de una solución de soporte flexible que puede funcionar a través de una amplia gama de canales de comunicación.
Actualmente, Freshworks tiene 150,000 clientes que utilizan Freshdesk en una amplia gama de industrias que lo utilizan para apoyar a clientes internos o externos.
¿Es adecuado para usted o el costo de esta solución es demasiado para la funcionalidad que proporciona?
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(Crédito de la imagen: Freshworks)
Caracteristicas
Aquellos que quieran explorar Freshdesk por sí mismos pueden inscribirse para una prueba gratuita de 21 días desde el sitio web de Fresh.
Una vez que haya activado la versión de prueba, puede acceder directamente a la herramienta basada en la web.
Como no se necesitan componentes de escritorio para usar Freshdesk, se puede usar en cualquier sistema operativo con un navegador compatible.
Lo que ofrece esta plataforma es una solución basada en tickets donde la ayuda puede ser interactiva o proporcionada por correo electrónico y administrada dentro del contexto de un equipo de ayuda.
(Crédito de la imagen: Freshworks)
Incluye un sistema de seguimiento completo para todas las comunicaciones, herramientas de gestión de estado e incluso bots inteligentes para ayudar a los clientes a encontrar respuestas rápidamente sin ayuda personal.
Para ayudar tanto a los clientes como al personal de soporte, incluye la posibilidad de crear preguntas frecuentes. Como esta base de conocimiento puede ser utilizada como referencia por agentes y directamente por aquellos que buscan soporte, e invertir tiempo en sus contenidos podría reducir significativamente las cargas de trabajo.
Y, para aquellos que administran la instalación de Freshdesk, incluye una herramienta integral de informes con informes prediseñados y resultados personalizados.
El sistema se puede configurar para exportar todos los datos de actividad de soporte para períodos determinados, y el análisis de esto debería revelar cómo hacer que el servicio de asistencia sea más eficiente y mejorar la satisfacción del cliente.
Las características que tenga dependerán exactamente del plan que tenga, pero todas vienen con la emisión de boletos, la colaboración en equipo, la base de conocimientos, la información de tendencias de boletos y la emisión de boletos sociales.
Solo los niveles pagados tienen automatización, soporte multilingüe, asignación basada en habilidades, etc.
A medida que avanzan las herramientas del servicio de asistencia, Freshdesk cumple con casi todos los cuadros de características. Con la posible excepción de que no es una queja de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información).
ITIL es un marco diseñado para estandarizar la selección, planificación, entrega y mantenimiento de servicios de TI dentro de una empresa, y podría ser un requisito previo para los canales de soporte de software.
(Crédito de la imagen: Freshworks)
Interfaz
Lo que Freshdesk aporta a la parte del servicio de asistencia es la capacidad de manejar una solicitud de soporte desde tantas direcciones diferentes como sea posible.
No es que esté obligado a proporcionar el servicio que ofrece a través de todos esos canales. Pero si desea utilizar un portal de autoservicio o chat, estas funciones están listas para implementarse cuando las desee.
Sea lo que sea lo que intente usar, o el plan que tome, Freshdesk se parece mucho al agente que lo usa, y lo que ve es dictado por el administrador que configura el sistema.
Hablaremos de la interfaz más adelante, pero utiliza el popular modelo de panel de control donde puede administrar tickets creados en el punto de interacción con el cliente.
Si bien los tickets se generan a través de numerosos canales, todos se fusionan en el mismo sistema para seguimiento, escalado y referencia.
Junto al sistema de tictac hay un simple centro de administración de contactos donde los contactos y las empresas están vinculados a los tickets, lo que permite comunicaciones más fluidas.
Los tickets pendientes se pueden filtrar y organizar en función de una amplia gama de criterios, lo que hace que los tickets problemáticos lleguen a la cima para ser procesados antes de convertirse en un problema mayor.
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Con el panel de control, los agentes deben saber de inmediato cuántos tickets pendientes tienen y todas las otras métricas relacionadas con el rendimiento del soporte.
Una característica especial es la «gamificación», donde se mantienen los marcadores para un grupo de agentes, y se otorgan «distintivos» a aquellos que se desempeñan mejor. Usar esto no es obligatorio, pero es un enfoque interesante para motivar al personal de soporte.
Para aquellas empresas que usan otras aplicaciones de Freshworks, como Freshteam o Freshsales, la interfaz tiene un medio rápido para acceder a todos los productos de Freshworks.
(Crédito de la imagen: Freshworks)
Seguridad
Las opciones de seguridad en Freshdesk son básicas pero adecuadas.
De forma predeterminada, todas las comunicaciones web se realizan a través de SSL (capa de sockets seguros) y puede implementar SSO (inicio de sesión único) para los agentes.
Hay interruptores que puede configurar para forzar restricciones de contraseña mayores que las predeterminadas, y puede hacer que las contraseñas caduquen, no se repitan y requieran caracteres mixtos y especiales.
Las autenticaciones de dos factores también serían buenas, al menos para los administradores, pero actualmente no es una característica.
Una cosa un poco extraña acerca de cambiar las reglas de contraseña es que una vez que ha establecido una política de contraseña, no puede volver a degradarla a lo que era anteriormente.
Freshdesk tiene algunas advertencias como esa para aquellos que asumen que todo lo que hacen se puede deshacer fácilmente.
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Precios
El modelo de precios para Freshdesk comienza bastante bien, pero se reduce de manera agresiva si necesita expandir la cantidad de personal de soporte y usuarios a los que necesita atender.
Freshdesk tiene un nivel gratuito llamado Sprout, pero una mayor selección de funciones está disponible en cuatro sabores pagos, llamados Blossom, Garden, Estate y Forest.
Como era de esperar, cada nivel aumenta en costo pero agrega funcionalidad.
Por ejemplo, Blossom cuesta $ 15 por mes e incluye encuestas y colaboración en equipo, y Garden agrega chat en vivo y opciones multilingües por $ 29 por mes para cada agente.
Para las funciones más avanzadas que necesita Forest, y eso cuesta la friolera de $ 109 por cada agente cada mes.
Si tiene muchos agentes, es mucho dinero ir a Freshworks cada mes, especialmente si no necesita todas las funciones que ofrece cada nivel.
Puede ahorrar en estos costos al tomar contratos anuales, pero eso podría no funcionar para contratos a corto plazo.
Anteriormente mencionamos que Freshdesk no tiene un marco compatible con ITIL, pero también deberíamos decir que Freshworks ofrece esto en otro conjunto de herramientas más caro.
Veredicto final
En general, a menos que esté en soporte de TI, Freshdesk ofrece una plataforma sólida para crear una solución de servicio de asistencia y mantenerla funcionando sin problemas.
Sin embargo, en comparación con algunos competidores, como ZOHO, parece decididamente costoso para aquellos que necesitan las características empresariales que solo ofrecen los planes de nivel superior.
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