Clarabridge es una plataforma integral de experiencia del cliente (CX) y compromiso digital que ha brindado soluciones de análisis de voz y texto de nivel empresarial durante diez años. Utiliza inteligencia artificial, aprendizaje automático y algoritmos inteligentes para ayudar a las empresas a extraer información de grandes volúmenes de datos. Estas ideas se utilizan para predecir el comportamiento y recomendar acciones basadas en las emociones, los sentimientos y las intenciones de compra del cliente..
Cada llamada telefónica de un cliente, sesión de chat, tuit, publicación, comentario y conversación contiene pepitas de valor que ofrecen a las empresas la oportunidad de hacer algo mejor o de hacer algo que la competencia aún no ha pensado. Clarabridge utiliza dichos datos para ayudar a sus clientes a ofrecer experiencias innovadoras para los clientes, y han ayudado a miles de marcas globales a convertir los conocimientos en acción..
Planes y precios
El equipo de ventas proporciona los planes de precios de Clarabridge en función de sus requisitos y de la industria en la que opera. Actualmente, la compañía presta servicios a clientes en los sectores de servicios bancarios / financieros, bienes de consumo, atención médica, comercio minorista, tecnología / medios y viajes / hotelería. El tamaño de la implementación que necesita, así como las características que desea usar, determinarán su costo.
Por ejemplo, los clientes que trabajan en el espacio de servicios de atención médica pueden requerir conocimientos relacionados con las experiencias de los clientes y los costos de la atención, así como datos sobre cómo reducir los riesgos para la salud. Los clientes minoristas, por otro lado, probablemente deseen enfocarse en la calidad del producto, el cumplimiento de pedidos y el valor de la marca y el seguimiento de identidad. Clarabridge permite a sus clientes elegir las métricas y características que desean. Luego construye una solución personalizada adaptada a esas necesidades.
Clarabridge también ofrece soluciones a medida para centros de contacto. Una vez más, dependiendo de sus necesidades, puede optar por un análisis de la duración de las llamadas, el rendimiento del agente, las quejas, el cumplimiento, las experiencias del cliente o cualquier combinación de lo anterior. Los paneles personalizados y las fuentes de datos se configuran en consecuencia, y sus costos de desarrollo y despliegue dependerán de las características que haya elegido y del nivel de análisis que requiera..
(Crédito de la imagen: Clarabridge)
Caracteristicas
Las soluciones de Clarabridge están hechas a medida para una excelente experiencia del cliente. Están diseñados para transformar la complejidad en claridad, a través de las siguientes características.
Escuchar y conectarse a conversaciones de múltiples fuentes
Ya sea que tenga llamadas, chats, encuestas, correos electrónicos, compromisos sociales, calificaciones en línea o reseñas de productos, Clarabridge puede conectarse a cientos de fuentes diferentes para recopilar todos los comentarios de sus clientes en un solo lugar. Con un simple clic, puede extraer información de todas estas fuentes, ya sean solicitadas o no, para obtener una imagen más clara de todo el proceso de compra del cliente..
Evaluar el esfuerzo del cliente
Con el puntaje de esfuerzo de Clarabridge, puede comprender fácilmente cuánto esfuerzo gastan sus clientes mientras lo investigan o compran sus productos. Esta métrica se deriva directamente de las palabras clave tomadas de los comentarios de los clientes y se utiliza junto con el análisis de sentimientos y otros KPI para guiar una mejor toma de decisiones basada en datos.
Analizar sentimiento
Clarabridge analiza el sentimiento no a nivel de palabra sino a nivel de cláusula. Esto lo ayuda a superar las limitaciones de otras técnicas de análisis de sentimientos y ayuda al sistema a capturar con precisión la variación del sentimiento en una escala de 11 puntos. El sistema también tiene muchos matices, lo que le ayuda a evitar tomar medidas sobre interpretaciones erróneas..
Categorización fácil
Puede agrupar fácilmente datos de texto en cubos que son relevantes para su industria y los tipos de problemas que está tratando de resolver. Clarabridge utiliza cientos de modelos industriales diferentes y muchas plantillas listas para usar que le permiten clasificar la mayor cantidad de datos posible con la mayor precisión posible..
Análisis de emociones y detección de intenciones
Puede obtener información sobre cómo se sienten los clientes cuando interactúan con su empresa, productos o servicios al examinar y comprender las emociones utilizando el modelo de análisis semántico basado en inteligencia artificial de Clarabridge. Este modelo identifica 21 tipos diferentes de intención que están específicamente relacionados con la experiencia del cliente. Puede identificar solicitudes de ayuda, abandono de clientes e incluso divulgaciones legales analizando los datos de esta manera.
Transcripción de datos
Con Clarabridge, puede transcribir automáticamente grabaciones y encuestas de respuesta de voz interactiva (IVR) en texto para asegurarse de que está capturando correctamente las emociones y los sentimientos de sus clientes. También puede analizar las transcripciones del centro de llamadas, las notas de sus agentes y los comentarios de los empleados. Clarabridge utiliza un algoritmo patentado basado en chip para transcribir datos de voz del cliente 3.000 veces más rápido que los motores de transcripción basados en software, eso también con alta precisión.
Conecte los servicios en toda su empresa
Clarabridge puede conectarse sin problemas con una amplia gama de plataformas y servicios para brindarle una visión integral de sus datos en un solo lugar. Desde Twitter y Facebook hasta Salesforce, SurveyMonkey, Brandwatch, Hadoop, Teradata e incluso la Comisión de Seguridad de Productos del Consumidor de los Estados Unidos, puede recopilar información y datos de una amplia gama de fuentes y analizarlos en su tablero de instrumentos personalizado de Clarabridge.
(Crédito de la imagen: Clarabridge)
Interfaz y en uso
Como se mencionó anteriormente, Clarabridge opera en varias industrias diferentes, cada una con su propio conjunto de requisitos y fuentes de datos. Lo bueno de los paneles y las IU de este sistema es que están diseñados para el uso de clientes individuales, y no tendrá que preocuparse por tener botones o funciones que no sean relevantes para usted o que no necesite.
La interfaz de usuario es fácil de navegar y puede seleccionar fuentes de datos, industrias, plataformas y tipos de análisis con unos simples clics. Los gráficos y cuadros interactivos lo ayudan a visualizar sus datos, y puede alternar entre diferentes tipos de visualizaciones mientras desglosa sus datos por cliente, segmento de mercado o tipo de mención.
Las integraciones con servicios de terceros también se gestionan perfectamente. Por ejemplo, puede conectar fácilmente una dirección de correo electrónico comercial, un servicio de chat de equipo (como Slack) o una página de Facebook. Hacerlo le permite usar esos servicios directamente desde su cuenta de Clarabridge sin tener que iniciar sesión en cada servicio por separado..
Apoyo
Clarabridge brinda atención al cliente por teléfono y formulario de comentarios en línea. También puede acceder a la página de recursos técnicos de la empresa y buscar temas según la categoría, el tema o la palabra clave de la industria..
La compañía publica regularmente piezas de información y hojas de datos para ayudar a los gerentes y a los tomadores de decisiones a usar las muchas características que ofrece la plataforma. Aquellos que necesitan asistencia más profunda con encuestas u otros paquetes de Clarabridge como CX Studio o Engage pueden acceder a páginas dedicadas sobre estos temas..
La competencia
Clarabridge está diseñado para ser utilizado por grandes corporaciones establecidas. Este hecho se refleja en las características avanzadas que ofrece, como la transcripción de encuestas IVR, que es algo que una compañía más pequeña probablemente no requeriría. Si es un profesional independiente o tiene un inicio pequeño, es mejor que use un paquete como Qualtrics, que ofrece una mayor flexibilidad y personalización que Clarabridge.
Clarabridge también trabaja algo exclusivamente en el nicho de experiencia del cliente. Qualtrics y otro competidor importante, Medallia, por otro lado, ofrecen una gama mucho más amplia de servicios, incluida la integración de CRM, la gestión del ciclo de vida y los informes ad hoc..
Esto hace que Clarabridge se adapte mejor a las empresas que necesitan exclusivamente mejoras de CX, mientras que Medallia y Qualtrics pueden ayudar a las empresas en varios frentes, según cuáles sean sus objetivos y desafíos..
(Crédito de la imagen: Clarabridge)
Veredicto final
La solución que debe elegir depende de sus necesidades y del alcance de sus operaciones. Clarabridge es un gran servicio para vendedores y compañías que han establecido tuberías y plataformas a través de las cuales interactúan con sus clientes. Si es una gran empresa que necesita CX mejorado, entonces Clarabridge es una excelente opción.
Las grandes empresas que necesitan más que mejoras de CX deberían considerar Medallia o Qualtrics, ya que estas soluciones pueden ayudar en otras áreas más allá de CX, por ejemplo, en adquisiciones o gestión de marca..
Por el contrario, si es un profesional independiente o una nueva startup y desea extraer información de los datos que tenga, una solución reducida como Qualtrics probablemente sea la mejor para usted.
